◆ 1. 概述

華亨CALLCENTER3000是在華亨SH-3000CTI開放式通信平臺基礎上，集成當今世界先進的CTI（Computer Telephony Integration）技術，程控交換技術、移動通信技術、自動語音處理技術、Internet技術、網絡組網等技術和溶合先進的管理理念而開發設計的新一代綜合信息服務系統，它將語音、傳真、短信、郵件和WEB等先進的通信手段與企業的實際管理業務緊密結合在一起（如CRM，ERP，OA等），為企業的通信智能化和管理信息化提供方案，為用戶提供高質量、高效率、全方位的服務；可廣泛的應用于政府、公安、醫院、郵政、銀行、證券、電力、航空、鐵路、交通、保險、房地產、旅游等企事業單位，用于組建語音通信系統、呼叫中心、語音導航系統、電話查詢系統、外呼系統、電話銷售系統、電話調查系統、自動傳真、電子商務系統等。

◆ 2. 應用拓撲圖

◆ 3. 方案說明

外線呼入，聽語音提示，話務分配到坐席；可實現平均分配話務量也可實現輪流分配話務量 ；

班長席主要用于對話務員服務質量的控制，可以分析話務員工作量、工作表現、服務質量等，監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據，可進行監聽、插話等功能 ；

可對所有呼入呼出電話進行錄音，錄音資料保存在錄音系統內，可隨時對錄音資料進行各種查詢與處理，可根據錄音時間查詢，也可根據被錄音分機查詢 ；

呼叫中心座席子系統具備彈屏功能，在客戶第一次打入電話時，可將相關信息錄入CTI服務器中，在客戶再次打入時，座席會彈出客戶相關資料 ；呼叫到坐席后，可轉移到指定的外線手機上 ；有需要的情況下，可實現帳號密碼認證，對呼叫用戶進行控制和計費 ；系統對所有轉移的電話進行計費。

◆ 4. 呼叫中心組成

CALLCENTER3000由華亨排隊機系統、服務器系統、座席系統3大系統組成。

◆ 5. 程控電話交換機系統

基于SH-3000CTI開放式平臺開發，除具備傳統PBX的所有功能外，還具備調ACD話務分配功能、排隊功能、調度功能和計算機CTI控制功能；既能作為獨立商務、行政通信PBX使用，也可作為專業呼叫中心CALLCENTER通信系統使用，還可作為呼叫中心CALLCENTER與商務、新政通信PBX融合使用；由于其采用技術成熟的程控交換模式，與采用計算機板卡的通信系統相比具有穩定性強、可靠性高、分機座席容量大、程控功能豐富、中繼信令齊全便于接入公網和組建專網、支持熱插拔便于維護等優點。

5.1 特點

工藝先進、高速SOC、數字化音源系統、支持多功能專用話機、通用用戶板、提供短信業務、強大的組網功能、強大的網管功能、應用編程接口、高可靠性。

5.2 功能

提供強大的路由功能、提供強大的號碼處理能力、強大的業務控制管理、各種通信過程時間參數靈活設置、完善的計費管理、人性化的中英文雙語言語音功能、CF卡語音系統、調度、呼叫中心功能。

◆ 6. 服務器系統

服務器系統提供以下功能：配合程控系統完成CTI、IVR、錄音留言等語音處理和控制功能，通過INTERNET和業務網關完成短信、傳真、郵件、WEB等多媒體業務功能，以及提供坐席管理、數據庫管理和業務管理等管理功能。

6.1 CTI控制子系統

華亨SH-3000CTI交換機提供CTI-LINK接口和協議，CTI服務器通過CTI-LINK接口可以監視、查詢和控制交換機的通信狀態，主要功能有：

1. 監視交換機狀態、監視來話和排隊信息；

2. 對呼入電話進行ACD自動話務分配；

3. 對分機/座席進行摘掛機、撥號等操作；

4. 對分機/座席進行強插、強拆、代撥、轉接、監聽、會議等功能操作；

5. 對交換機系統進行各種功能和參數設置等。

6.2 IVR/IFR子系統

IVR/IFR交互式語音和自動傳真系統采用FXO板卡與SH-3000CTI系統設置的總機相連，PSTN所有來話將自動轉到IVR/IFR系統，為客戶提供自動語音和傳真服務；系統采用用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應的信息查詢和命令執行。通過在IVR/IFR后端連接數據庫，系統能為客戶提供7*24小時動態的，實時語音和傳真服務。其主要功能有：

1. 支持DTMF的接收和發送；

2. 提供查詢服務：與后臺數據庫協作可提供查詢服務；

3. 提供語音導航：引導用戶進行各種操作或選擇所需要的服務；如與CTI控制子系統配合可作自動話務員使用。

4. 提供語音中心功能，能實現座席自動報工號、放音和語音廣播等；

5. 提供自動傳真收發服務：支持中文、圖形傳真；支持文本自動轉傳真（TTF）；支持虛擬打印，將Word、Excel等任何支持Windows打印的文檔支持轉換為傳真文件，質量媲美打印機；

6.3 錄音子系統

此子系統通過FXO板卡實現，集成于CTI服務器中，錄音監控系統容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務員之間的通話內容，不僅可以監督話務員的工作表現，同時作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢。

6.4 短信子系統

該系統可通過CTI-LINK接口又SH-3000無線中繼板實現也可通過外置短信網關實現，還可通過INTERNET與ISP直接連接實現短信的收發。該業務主要功能：

1. 支持短信單發、組發、群發服務；

2. 接受用戶短信的查詢、投訴、交易等服務；

3. 可用于短信發布通知、廣告、祝福；

6.5 郵件子系統

郵件系統通過TCP/IP與公司電子郵件系統相連并同步，提供Email的呼入，也可將話務員處理的信息通過Email發給相關業務部門或客戶。

6.6 WEB子系統

提供基于WEB到電話的服務，或提供基于WEB表格的服務以及基于WEB文本交談的服務。

6.7 數據庫系統

數據庫系統負責存儲和操作呼叫記錄、客戶服務中心的各種管理配置統計數據、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理。數據庫系統采用了MS SQL Server；

6.8 系統和業務管理子系統

對整個系統軟件、硬件工作運行狀態進行監視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優化，提供系統級的管理和維護功能；對開發提供的業務內容進行定制和修改。

◆ 7. 坐席子系統

人工座席是由為客戶提供服務的業務代表、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務。

坐席系統提供如下功能：

1. 提供登錄、注銷管理；

2. 支持業務分組功能，可根據業務需要將座席分為業務受理組、咨詢組、投訴受理組等，為客戶提供直接的服務。

3. 實現業務代表與客戶進行語音交互，受理各種相關業務；

4. 話務員與自動語音服務的切換：當用戶查詢的資料檢索出來后，話務員可把客戶切換回自動語音服務，已提高服務效率。

5. 通話控制：提供來話指示、來話應答、電話轉接、呼叫等待、呼叫保持、呼叫終止等功能，可通過操作坐席PC實現。

6. 實時顯示ACD排隊情況，顯示目前客戶排隊數量及客戶姓名信息及類型，對VIP客戶可優先排隊。

7. 來電者基本資料顯示：當話務員接獲客戶來電時，服務畫面會自動彈出（Screen Pop_up），有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，例如客戶的基本資料、以往的通訊與購買記錄等。

8. 支持呼叫轉移和數據轉移同步：當電話需轉接至另一話務員，此時電腦畫面會隨電話同時切換客戶基本資料及曾做過的服務到該話務員電腦上，避免客戶再次被重復詢問同樣的問題。

9. 預呼功能：提供自動或人工軟件撥號，接通客戶后再向坐席用戶提示。

10. 班長席功能：主要用于對話務員服務質量的控制，可以分析話務員工作量、工作表現、服務質量等，監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。

◆ 8. 應用范圍

1. CTI呼叫中心 客戶服務投訴中心 旅行社及各類旅行網

2. 電話訂票中心 證券交易咨詢服務中心

3. 所有客戶服務及客戶管理的各類企業 VIP貴賓管理

4. 物流貨運配送公司： 

5. 桶裝水配送

6. 餐飲預訂

7. 花店管理

8. 快餐配送

9. 液化氣配送

10. 800客戶服務中心 酒店及商務中心：

11. 航空酒店旅游客服及業務管理

12. 售后服務管理

13. 房地產客戶咨詢管理(售樓部來電客戶管理)